Prognoscentret gör varje år en NKI-undersökning* bland alla kunder som byggt hus med olika företag runt om i landet. Här brukar husbranschen i stort ligga runt 65-72 i NKI, och hela SmålandsVillans verksamhet brukar placera sig tryggt över snittet. För 2023 toppar vi till och med listan, och har därmed Sveriges nöjdaste husbyggare. Men ändå är det inget som slår nöjdheten hos SmålandsVillans kunder i Uddevalla. Här har nämligen säljare Moa Petrusic och projektledare Simon Bylund legat över 90 i flera år nu. Fantastiska siffror, och med andra ord ingen engångsföreteelse. Men vad är då hemligheten?
– Det är så lätt att kundnöjdhet bara blir något man slänger ur sig. Klart vi ska ha kunden i fokus, liksom. Men nöjda kunder är en jättestor del av vårt jobb. Vi jobbar medvetet med att allt ska bli så bra som möjligt för våra kunder, och det ger resultat, förklarar Moa.
Ett bra samarbete mellan säljare och projektledare är en av nycklarna till framgång, säger Moa. Det minskar risken att saker faller mellan stolarna – och gör att kunderna känner sig trygga och omhändertagna under hela sin husresa.
Teamkänsla och kommunikation är jätteviktigt, och vi jobbar verkligen tillsammans. Det kan vara tufft att möta kundens förväntningar, och självklart stöter vi också på problem med bygglov och annat. Men det är hur vi hanterar det som gör skillnad.
Till SmålandsVillan kommer många som bygger hus för första gången och kanske inte vet så mycket om hur det går till. Det är helt okej, menar Moa. Här är inga frågor för dumma, och det är alltid fritt fram att ställa dem.
– Absolut, det är ju därför vi finns till. Vi uppmuntrar våra kunder att höra av sig så fort det är något de undrar över. Och jag vet att Simon gillar att ta en kopp kaffe och bara snacka lite med kunderna, allt blir så mycket enklare när man lärt känna varandra lite. Vi är tillgängliga, från det första mötet tills efter att de flyttat in.
Budgeten är kanske den fråga som orsakar mest oro för husbyggare, inte minst om man inte gjort resan förut. Att göra en produktionskostnadskalkyl som håller är superviktigt för att kunden ska bli nöjd, och det är något som Moa aldrig kompromissar med. Hon håller ju kundens pengar i sina händer, säger hon.
– Ja, det kan till och med hända att jag tappar affären för att någon annan lagt sig lägre. Men jag vet att våra kalkyler håller. Ingen ska behöva ligga sömnlös och oroa sig. Jag gör inga glädjekalkyler, för jag planerar ju att vara kvar här i många år till.
Men det räcker inte med att Moa och Simon gör sitt bästa. För att få så nöjda kunder måste varje del i helheten fungera, och då gäller det att även entreprenörerna på byggplatsen gör sitt. Här tror Moa att Uddevallas storlek har betydelse.
– Vi jobbar med lokala entreprenörer och det är en stor tillgång. Deras yrkesstolthet syns, det märks att de bryr sig om resultatet. I en lite mindre stad blir det heller inte så anonymt, folk vet vem som jobbar på bygget. Det gör att våra entreprenörer aldrig bara blir en han tverkare i mängden utan en viktig del i kedjan.
Så vad händer på Uddevalla-kontoret nu? Kommer de att luta sig tillbaka och bara njuta av framgångarna? Nja, riktigt så ser inte planen ut...
– Vi kommer att fortsätta precis som vi gör, och tittar hela tiden på vad vi kan förbättra. Nu har vi till exempel lagt in ett nytt kundmöte en vecka innan husmontaget där vi går igenom allt som händer den dagen och peppar kunderna lite extra. Alla säger ju att man inte kan få 100 i NKI – så nu siktar vi på det, konstaterar Moa.
*NKI står för nöjd kund-index, alltså ett mått på hur nöjda kunderna är, till exempel i en viss bransch.
